无锡市幼儿园公共服务规范
1 范围
本标准规定了无锡市幼儿园公共服务的术语和定义、基本原则、服务提供、服务保障、服务监督、评价与改进。
本标准适用于无锡市行政区域内幼儿园的公共服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《全国幼儿园园长任职资格职责和岗位要求(试行)》
《无锡市幼儿园督导评估方案(修订稿)》
《中小学教师职业道德规范》
《江苏省中小学幼儿园治安保卫工作规定（试行）》
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1学前教育
指对3～6岁年龄阶段的幼儿所实施的教育。
3.2保育服务
幼儿园为保护、培育幼儿身心健康成长，在照顾幼儿日常生活起居，包括食宿、疾病防控等方面所提供的服务。
3.3教育服务
幼儿园有目的、有计划、有系统地对幼儿实施体、智、德、美诸方面的教育，促进其全面发展和身心和谐发展所提供的服务。
3.4拓展服务
幼儿园发挥教育资源优势，拓展服务范围，为家长、社区、社会提供力所能及的各种服务。
4 基本原则
4.1 依法合规
根据相关法律、法规、规章及相关政策开展服务，正确行使国家赋予的工作职责，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。
4.2 公平规范
公平对待服务对象，规范保教行为，提供规范、优质的服务。
4.3 优质高效
优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高保教质量。
4.4 公开诚信
实行服务公开制度，主动接受政府、社会与服务对象的监督。履行服务承诺，保持执业行为的廉洁性。
5 服务提供
5.1 招生服务
5.1.1 幼儿园应如实公开招生政策和计划。
5.1.2 幼儿园应提供多种形式的咨询服务，解析政策，解答疑问。
5.1.3 幼儿园招生规模应与办园条件相适应，并严格控制班额：
——小班（3 周岁至 4 周岁）应不超过 30 人；
——中班（4 周岁至 5 周岁）应不超过 35 人；
——大班（5 周岁至 6 周岁）应不超过 40 人。
5.1.4 幼儿园应实行适龄幼儿免试入园。
5.1.5 幼儿园的收费项目和标准均需经物价部门和教育主管部门核准，并实行收费公示制度。
5.2 保育服务
5.2.1 保健服务
5.2.1.1 幼儿园应督促新生在户籍所在地的社区卫生服务中心进行入园体检，体检率应达 100%。
5.2.1.2 幼儿园应对园内幼儿进行定期体格检查。每学期为全园幼儿测身高一次、每季度量体重一次、每学期为中大班幼儿测视力一次并进行健康分析与评价，及时向家长反馈健康检查结果。
5.2.1.3 幼儿园对检查出来的可矫治疾病，应督促家长带其去医院进一步检查、矫治，并追访矫治结果，算出矫治率。
5.2.1.4 幼儿园应坚持晨检及全日观察制度，做好“一摸二看三问四查”，发现问题及时处理。
5.2.1.5 幼儿园应为幼儿提供日常卫生保健服务。注意幼儿口腔卫生，保护视力；关注幼儿心理健康；开展健康教育活动。
5.2.1.6 幼儿园应积极开展适合幼儿的体育活动。充分利用日光、空气、水等自然因素，以及本地自然环境，有计划地锻炼幼儿肌体，增强幼儿身体的适应和抵抗能力。
5.2.2 食宿服务
5.2.2.1 幼儿园应合理编制营养均衡的幼儿食谱，定期计算和分析幼儿的进食量和营养素摄取量。每周向家长公示幼儿食谱。
5.2.2.2 幼儿园应成立膳食管理委员会，每月召开会议进行膳食调查和营养评估，及时反馈家长、教工的意见和建议，不断提高膳食质量。
5.2.2.3 幼儿园应保证幼儿伙食费专款专用，师幼伙食严格分开，每月幼儿伙食盈亏控制在±2%左右并向家长公布账目。
5.2.2.4 幼儿园应创设适宜的午睡环境，保证幼儿每天 2～2.5 小时的午睡时间。
5.2.2.5 幼儿园应安排保教人员在午睡期间加强巡视，安抚幼儿尽快入睡，确保幼儿午睡质量。
5.3 教育服务
5.3.1 幼儿园应围绕以下内容建立科学适宜的课程体系，课程内容应有利于幼儿的健康、和谐、全面发展：
a) 健康教育；
b) 语言教育；
c) 社会教育；
d) 科学教育；
e) 艺术教育。
5.3.2 幼儿园应科学制定幼儿一日作息制度，确保户外活动、体育活动、游戏活动和自由活动的时间。幼儿户外活动（常态下）时间两小时以上，其中户外体育活动时间一小时以上，游戏时间三小时以上。
5.3.3 幼儿园应创设开放的、多样的区域活动空间，提供丰富的玩具、操作材料和幼儿读物，支持幼儿自主选择和主动学习，激发幼儿学习的兴趣与探究的愿望。
5.3.4 幼儿园应营造尊重、接纳和关爱的氛围，建立良好的同伴和师生关系。充分尊重幼儿的个体差异，注重培养幼儿良好的个性心理品质。
5.3.5 幼儿园应做好幼小衔接工作，不以任何形式提前教授小学内容，不开展任何违背幼儿身心发展规律的活动。
5.3.6 幼儿园应定期对幼儿的行为习惯、语言能力、基本动作、操作技能进行发展水平评估。
5.4 拓展服务
5.4.1 幼儿园应为家长提供家庭教育指导，通过与幼儿家长保持经常联系、开设家庭教育讲座和接受家长咨询等，帮助家长树立正确的家庭教育观念，掌握科学的家庭教育方法，营造良好的家庭教育氛围，实现家园紧密配合，共同促进孩子健康成长。
5.4.2 幼儿园应密切同社区的联系与合作、宣传幼儿教育的知识，支持社区开展有益的文化教育活动。争取社区支持和参与幼儿园建设。
6 服务保障
6.1 开办资质
6.1.1 设立幼儿园，应具备下列基本条件：
a) 应有符合规定的组织和章程；
b) 应有符合规定的幼儿教师、保育、卫生保健、保安等人员；
c) 应有符合规定标准的保育教育场所以及设施、设备等；
d) 应有必备的办学资金和稳定的经费来源。
6.1.2 开办幼儿园应按照国家有关规定办理审核、批准、注册或备案手续，幼儿园应取得当地教育局颁发的《江苏省学前教育机构登记注册证书》。公办幼儿园应取得《事业单位法人证书》，民办幼儿园应取得《办学许可证》。
6.2 人力保障
6.2.1 人员组成
6.2.1.1 幼儿园应根据常规管理的实际需要，配齐配强幼儿园管理干部，负责幼儿园的日常保育、教育、后勤、安全等工作的管理、协调、检查和督促。
6.2.1.2 幼儿园应根据保教工作的实际需要，配齐配足保教人员，确保每班两教一保。
6.2.1.3 幼儿园应配齐配足保健、保安、炊事等后勤人员，保障幼儿园日常卫生保健、安全、餐饮等工作。
6.2.2 人员素质
6.2.2.1 教职工应具有良好的职业道德、专业能力和团队精神，应遵守《中小学教师职业道德规范》，爱岗敬业，忠于职守，关心孩子，为人师表，举止文明，尊重幼儿人格，关注个体差异。
6.2.2.2 正、副园长应具备学前教育专业大专以上学历，并符合《全国幼儿园园长任职资格职责和岗位要求(试行)》的要求。
6.2.2.3 专任教师均应具备教师资格。
6.2.2.4 保育员应受过幼儿保育职业培训，并取得上岗证。
6.2.2.5 卫生保健人员应具有中等卫生学校及以上学历，并经过卫生保健专业知识培训。
6.2.2.6 工勤岗位的其他后勤服务人员均应具有符合规定的任职资格，并持证上岗。
6.2.3 服务礼仪
6.2.3.1 教师应使用普通话。
6.2.3.2 关爱学生，对孩子一视同仁，不偏爱，不歧视，不辱骂、体罚孩子。
6.2.3.3 加强与家长沟通，尊重家长，以礼相见，以诚相待。
6.2.3.4 教师仪表端庄、大方，言行举止文明、规范。
6.3 物力保障
6.3.1 服务环境
6.3.1.1 校园环境优美，安全、文明、和谐，做到净化、绿化、美化并富有教育性、趣味性和童真性。
6.3.1.2 为幼儿提供健康、丰富的生活和活动环境，满足幼儿多方面发展的需求。
6.3.1.3 幼儿人均占地、建筑、户外活动场地、绿化面积(含垂直绿化)应分别达 15 平方米、9 平方米、6 平方米、2 平方米左右。
6.3.2 服务设施
6.3.2.1 保育、教育活动场所和设施
a) 各班活动室、寝室、卫生间配套，班级活动室面积原则上不低于 54 平方米，与寝室合用不低于 90 平方米；并建有足够面积的体现本园特色的专用活动室；
b) 有草坪、沙池，有足够的软地，有饲养场（角）、种植园地（角）；各类场地的比例、布局合理、安全卫生；
c) 有满足幼儿开展各类体育活动需要的大型玩具和体育运动器械、器具；有满足一个班以上阴雨天活动的场地和设备；
d) 班班有符合幼儿身高、配套的桌椅；有开放式玩具橱、图书架、钢琴、电视机等；有良好的照明、通风、消防、防寒、降温设备；
e) 配置足够的、适合年龄特点的玩具、图书和材料，能满足幼儿一日活动需要，并不断更新，使用率高；有必要的教具，有摄像、摄影、投影等现代化教学设备。
6.3.2.2 后勤服务设施
a) 园内各种建筑、设施设备均有安全防护设施；
b) 园内基础设施(水、电、管道、道路等)、（防寒、降温、消防、防盗）等设备符合要求；
c) 安保装备等配备到位；
d) 设立固定的园务公开宣传栏。
6.3.3 信息化管理
6.3.3.1 幼儿园应建立门户网站，及时发布、更新幼儿园保教工作和活动信息。
6.3.3.2 幼儿园应合理运用现代信息技术辅佐保教活动。
6.3.3.3 幼儿园应建立信息管理制度，按规定采集、更新幼儿园管理信息系统的相关信息，每年向教育主管部门报送统计信息。
6.4 安全保障
6.4.1 幼儿园的园舍和水、电、管道等设备以及防寒、降温、消防等设施设备符合国家相关安全要求；各类教育设施设备、装修装饰材料、用品用具和玩具材料等，符合国家相关质量标准和环保要求。
6.4.2 幼儿园应定期检查、维修园舍，及时消除安全隐患，确保师生在园安全。
6.4.3 幼儿园的安保技防设施配备到位，园内外重点部位设有监控装备，由专门人员负责管理，监控录像保存 30 日以上。
6.4.4 幼儿园应落实《江苏省中小学幼儿园治安保卫工作规定（试行）》，建立健全幼儿园安全保卫工作制度。全面落实防火、防盗、防触电、防滋扰、防中毒、防意外伤害等措施；严禁无关人员进入幼儿园，幼儿进园、离园实行园方与家长交接制度；幼儿园组织幼儿开展户外活动有安全措施。
6.4.5 幼儿园应建立校园突发事件预警机制，落实各项应急措施。应急预案应包括但不限于：
a) 大型集体活动应急预案；
b) 停水停电应急预案；
c) 传染病应急处理预案；
d) 消防应急预案；
e) 破坏性地震应急预案；
f) 食物中毒应急预案。
6.4.6 幼儿园全体教职工应掌握基本急救常识和防范、避险、逃生、自救的基本方法，紧急情况下，优先保护幼儿的人身安全。
6.5 制度保障
6.5.1 幼儿园应建立完善幼儿园章程和各项规章制度。
6.5.2 幼儿园应树立正确的教育观和质量观，全面贯彻国家教育方针，面向全体幼儿实施素质教育。
6.5.3 幼儿园应深化内部管理体制改革，实行教职工全员聘用制、岗位责任制和考核奖惩制，激发办园活力和教职工参与公共服务的责任性和主动性。
6.5.4 幼儿园应规范建立幼儿园行政、保教、教师业务、学生健康、人事、财务、固定资产、荣誉实物等各类档案。
6.6 卫生保障
6.6.1 幼儿园应建立工作人员岗前健康检查和年度体检制度，确保健康证持有率及体检率达 100%。
6.6.2 幼儿园应严格执行卫生消毒制度，确保各类物品的清洁卫生，防止交叉污染。
6.6.3 幼儿园应建立传染病预防和管理制度，发现传染病患儿或疑似传染病患儿要及时采取隔离措施，联系家长，并按相关规定向有关部门报告，同时对环境进行严格消毒。幼儿离园 3 个月以上应重新进行健康检查，合格后方可入园。
6.6.4 幼儿园应依法取得餐饮服务许可证、卫生保健合格证等，严格执行幼儿园食堂食品采购索证制
度、进货验收制度、厨房烹饪制度、卫生消毒制度、食品留样制度，保证食品安全。
6.6.5 幼儿园应为幼儿提供生活饮用水，保证幼儿按需饮水。
6.6.6 幼儿园应落实环境卫生责任制，每周进行卫生检查考核，做好防暑降温、防寒保暖及灭“四害”等工作，营造安全舒适的工作生活环境。
7 服务监督、评价与改进
7.1 服务监督
7.1.1 幼儿园应建立完善日常保教质量监督机制，引导、督促全体教职工认真对照服务提供和服务保障等要求，精心实施保教工作。
7.1.2 幼儿园应设立园长信箱，公开举报投诉电话，主动接受幼儿家长监督、社会监督和媒体监督。
7.1.3 幼儿园应尊重幼儿家长和社会公众对幼儿园工作的知情权和监督权，主要通过实行园务公开主动接受各方面的监督。
7.1.4 园务公开的内容应包括：
a) 幼儿园办学目标、办学思路；
b) 幼儿园文化、幼儿园师德承诺；
c) 幼儿园取得的成绩和荣誉；
d) 幼儿园收费规定，包括收费依据、项目、标准、办法和幼儿伙食收支结算情况；
e) 其他依照法律法规和政策规定必须公开或社会普遍关心、幼儿园认为有必要向社会公开的事项。
7.1.5 园务公开的途径：
a) 家长会、家长学校、家委会会议、民主座谈会等；
b) 幼儿园宣传橱窗、公告栏等；
c) 幼儿园门户网站、园报园刊等；
d) 告家长书、校信通等；
e) 其他便于家长和社会知晓的形式。
7.2 服务评价
7.2.1 幼儿园应于每学年末对照本标准组织一次全面自评，重点对照“服务提供”和“服务保障”要求寻找差距，排查问题和薄弱环节，及时制定并落实整改措施。
7.2.2 上级主管部门对幼儿园的服务质量评价主要依据《无锡市幼儿园督导评估方案(修订稿)》及幼儿园当年的办学业绩和办学规范执行情况。
7.2.3 各地教育主管部门应定期委托第三方评价小组按附录 A 中表 A.1 对幼儿园公共服务质量进行评价，评价结果作为考核幼儿园公共服务质量和社会对幼儿园满意度的重要依据。
注：第三方评价小组应由社区委员会、家长委员会和幼儿家长代表等组成。
7.3 服务改进
7.3.1 改进要求
7.3.1.1 幼儿园应以评促改、以评促发展，以服务监督、服务评价为内驱力，促进幼儿园全面、协调、可持续发展。
7.3.1.2 幼儿园应以加强过程管理为重点，抓住保教工作各个环节，全面推行精细化管理，促进公共服务水平的提高。
7.3.1.3 幼儿园应以保教质量为核心，针对存在问题和薄弱环节，研究落实整改措施，有效提高保教质量。
7.3.2 改进途径
7.3.2.1 幼儿园应对各类投诉信息进行统计分析，并按以下流程处理：投诉件来源（来信、来电、来访、上级部门转办）登记、分类→幼儿园主要负责人批示→幼儿园分管领导督办→转相关责任部门调查核实，形成调查报告→领导小组审核，提出处理意见→投诉答复反馈→形成投诉处理小结，投诉件办结→投诉材料整理、编号、归档。
7.3.2.2 幼儿园应实行投诉工作首问负责制和限时办结制。对各类投诉事项，幼儿园应按上述投诉处理流程及时、公正、彻底地进行调查，做到有诉必查、有诉必复，确保投诉处理办结率达 100%。
7.3.2.3 幼儿园应依据内部管理制度和办法对投诉件处理中查实的违反师德规范和公共服务要求的干部和教职工予以处理，情节严重的，报上级部门处理。
